部門間の壁を壊す傾聴術：連携を強化し、組織の生産性を高める方法
はじめに：部門間の壁がビジネスにもたらす課題
現代のビジネス環境において、部門間の連携は組織全体のパフォーマンスを左右する重要な要素です。しかし、多くの企業では「部門間の壁」が存在し、情報のサイロ化、優先順位の衝突、協力体制の構築困難といった課題が生じています。これらの課題は、プロジェクトの遅延、非効率な業務遂行、そして組織全体の生産性低下に直結します。
部門間の壁は、異なる文化、目的、専門性、さらには過去の経験など様々な要因によって形成されます。この壁を低減し、部門間の円滑な連携を実現するためには、単なる情報共有の仕組み化だけでなく、関係者間の相互理解を深めるコミュニケーションが不可欠です。そこで鍵となるのが、「聴く力」、特に傾聴スキルです。
この記事では、部門間の壁を壊し、組織全体の生産性を高めるために、傾聴スキルがどのように役立つのかを解説します。他部署の視点や課題を深く理解し、共通認識を構築するための具体的な傾聴テクニックや、実践におけるポイントをご紹介します。
なぜ部門間連携に傾聴が必要なのか
部門間の壁が存在する根本的な原因の一つに、「相手の部署が何を考え、どのような状況にあるのか」を十分に理解できていない、あるいは誤解していることが挙げられます。自分の部署の視点や都合だけを優先し、相手の状況を「正しく聴けていない」状態です。
傾聴は、相手の話を表面的な内容だけでなく、その背後にある意図、感情、ニーズ、制約条件などを深く理解しようとするコミュニケーションスキルです。部門間連携においては、この傾聴が特に以下の点で重要になります。
- 相互理解の深化: 他部署の目標、業務プロセス、抱える課題、優先事項などを正確に理解することで、自部署との関係性や協力の必要性を具体的に把握できます。
- 共通認識の構築: 互いの立場や状況を理解した上で対話することで、問題の本質や目指すべき方向性について共通の認識を持ちやすくなります。
- 信頼関係の構築: 熱心に相手の話を聴く姿勢は、相手に対する敬意を示す行為であり、部門間の信頼関係構築の土台となります。信頼があれば、困難な状況でも協力しやすくなります。
- 潜在的な課題の発見: 形式的な報告だけでは見えない、他部署が抱える潜在的な課題や懸念を傾聴によって引き出すことができます。これにより、問題が大きくなる前に対応することが可能になります。
部門間連携における具体的な傾聴テクニック
部門間の壁を低減し、連携を強化するために実践できる具体的な傾聴テクニックをご紹介します。
-
相手の「背景」を聴く
- 単に要求や情報だけを聴くのではなく、「なぜその情報が必要なのか」「どのような目的でこの依頼をしているのか」「彼らの部署にはどのような制約があるのか」といった背景や意図を質問を通じて理解しようと努めます。
- 例：「このデータはどのような目的で使用されますか？」「このプロジェクトで特に懸念されている点はありますか？」「現在の業務フローで改善したい点はありますか？」
-
専門用語や常識の違いを乗り越える
- 部署ごとに使用する専門用語や、当たり前だと思っている常識は異なります。分からない言葉が出てきたら正直に質問し、相手が意図する内容を正確に把握します。
- 例：「恐れ入ります、〇〇という言葉は具体的にどのような意味合いでしょうか？」「そのプロセスについて、もう少し詳しく教えていただけますか？」
-
感情や立場に配慮して聴く
- 他部署の担当者も、自身の部署の目標達成や課題解決に責任を持っています。彼らが抱えるプレッシャーや困難な状況に対し、共感的な姿勢で聴くことで、相手は安心して本音を話しやすくなります。
- 例：「〇〇様の部署では現在、特に××の点でご苦労されているのですね。」「その状況ですと、△△を進めるのは確かに難しいかもしれませんね。」
-
「沈黙」を恐れずに待つ
- 相手が考え込んでいる時や、話しにくい内容に触れている時は、焦って次の質問を重ねるのではなく、意図的な沈黙を取ることも有効です。これにより、相手は自身の考えを整理したり、話しそびれていたことを話したりする機会を得られます。
-
共通の目的や利害を探る
- 個別の要求や課題を聴くだけでなく、両部署、あるいは組織全体にとっての共通の目標や利害は何かを対話を通じて探ります。共通の土台を見つけることで、協力体制を構築しやすくなります。
- 例：「この件について、私たちの部署と〇〇様の部署で共通して達成したい目標は何でしょうか？」「この課題が解決することで、組織全体にはどのようなメリットがあると考えられますか？」
部門間連携を阻害する「聴けていない」状態とは
部門間の壁を強化してしまう「聴けていない」コミュニケーションには、いくつかの典型的なパターンがあります。これらを認識し、避けることが重要です。
- 結論を急ぐ: 相手の話を最後まで聴かず、途中で遮って自分の意見や結論を押し付けようとする。
- 「でも」「しかし」から入る: 相手の意見や状況説明に対して、すぐに否定や反論から始める。
- 自分の都合ばかり話す: 相手の状況や要望を十分に聴かずに、自部署の要求や都合だけを一方的に伝える。
- 「聞く」と「聴く」の違い: 相手の言葉をただ耳に入れるだけで、その意味や背景、感情を理解しようとしない（「聞く」は物理的行為、「聴く」は心理的行為）。
- 非言語サインの見落とし: 相手の表情、声のトーン、ジェスチャーといった非言語的な情報から読み取れる本音や感情の変化に気づかない。
これらの状態に陥っていないか、自身のコミュニケーションを振り返る習慣を持つことが、傾聴スキル向上と部門間連携改善の第一歩となります。
傾聴を部門間連携に活かすための実践ポイント
傾聴スキルを部門間連携の改善に繋げるためには、以下の点を意識して実践することが効果的です。
- 意識的な姿勢: 部門間のやり取りの際に、「今日は相手の話を深く聴こう」と意識的に臨みます。
- 定期的な対話の機会設定: 形式的な会議だけでなく、非公式な情報交換やランチなどを通じて、他部署のメンバーと定期的に対話する機会を持ちます。これにより、普段見えない情報や本音を聴きやすくなります。
- オープンな質問の活用: 「はい」「いいえ」で答えられるクローズドな質問だけでなく、「どのように」「どのような点が」「なぜ」といったオープンな質問を活用し、相手からのより多くの情報を引き出します。
- 共有する情報の質向上: 傾聴を通じて得た他部署の状況や課題に関する理解を、自部署内で適切に共有します。これにより、自部署のメンバーも他部署への理解を深め、より建設的な協力体制を築くことができます。
- フィードバックと確認: 相手の話を聴いた後に、自分の理解が合っているかを確認するフィードバックを行います。「つまり、〇〇ということですね？」「私が理解した限りでは、△△が課題になっているということでしょうか？」といった形で確認することで、誤解を防ぎ、相手に「きちんと聴いてもらえている」という安心感を与えます。
結論：傾聴が部門間の壁を低減し、組織を強くする
部門間の壁は、組織の柔軟性や生産性を著しく低下させる要因です。この壁を低減し、円滑な連携を実現するためには、傾聴スキルが非常に有効な手段となります。
他部署の視点、課題、そしてその背後にある本音を深く理解しようと「聴く」姿勢は、相互理解を促進し、共通認識の構築を助け、強固な信頼関係を育みます。これにより、部門間での協力がスムーズになり、情報の流れが改善され、重複作業が削減されるなど、組織全体の生産性向上に繋がります。
部門間の連携に課題を感じているマネージャーの皆様は、ぜひ日々のコミュニケーションの中で、意識的に傾聴を実践してみてください。相手の話に耳を傾け、その真意を理解しようと努める小さな一歩が、部門間の壁を壊し、組織全体の問題解決と目標達成を加速させる大きな力となるはずです。